오전 출근 후 직원 미팅을 가졌습니다. 완벽한 해결책은 아니겠지만 고객 불만을 줄일 수는 있는 대안이 필요했기 때문입니다.
2022년 9월 12일 고객님 문자 메시지 중 일부입니다. [생략]
피팅 때문에 여러 번 하는 걸음, 저라고 좋았을 리없습니다.
자주는 아니어도(그래서인지 담당 안경사께서 여러 번 바뀌었어도), 페이스북에 CCTV (빠른 재생)영상이 올라오던 시기를 빼고 나름대로는 오래 찾은 곳인데,
오늘처럼 불쾌한 경험은 처음이네요.
5분밖에 안 됐는데 5시간의 피로감이 느껴질 정도예요.
[생략]
안녕하세요. OOO 고객님
판매할 때 보다 판매 이후 태도가 고객들에겐 더 큰 반향을 일으킨다는 점, 늘 교육하고 있는데 다시 공염불이 돼 버렸네요.
이점 깊이 사과드립니다.
쓰신 글 몇 회에 걸쳐 정독했습니다. 현재 내 기분 보다는 상대에 대한 합리적인 배려가 느껴지는 글이었습니다.
OOO안경사는 고객님 메시지를 제게 보여 주고서 의기소침해 있습니다.
냉정하게 따지면 이건 OOO안경사 문제가 아닌 아이닥 시스템의 문제, 그리고 제 문제입니다.
입으로는 고객 서비스를 외쳤지만 매출과 서비스 사이에서 어정쩡한 태도를 취했기 때문에 이런 일이 발생했습니다.
앞으로 이렇게 하겠습니다.
= 피팅 전담 안경사를 두겠습니다.
일차적으로 제가 직접 피팅을 전담해서 고객 불편함을 경청하겠습니다.
안경 피팅이 필요하신 분은 방문 예약 후 방문해 주세요. 최대한 시간을 할애해 만족스럽 피팅 해 드리겠습니다. (피팅 전담 안경사 김영근)
= 피팅을 서비스가 아닌 고객의 권리로 교육하겠습니다. 피팅이 서비스가 되면 오늘 같은 일이 재발할 가능성이 높습니다.
= 본 내용을 홈페이지와 카페에 공지해 아이닥 안경원 내방고객님께 알리겠습니다.
거듭 마음 불편함을 초래해 드린 점 사과 드립니다.
아이닥 안경 대표 김영근 올림
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