오늘은 최근 발생한 고객 불편 사건을 통해 배운 교훈과 고객 서비스에 대해 공유하고자 합니다.

최근, 고등학교 3학년 여학생 고객이 처음으로 저희 안경원을 방문했습니다. 우안의 근시 도수는 -7.75, 좌안은 -6.00이었고, 난시 도수는 우안 -2.75, 좌안 -4.25로 상당히 높았습니다. 이러한 높은 도수를 가진 고객님께 최적의 안경을 제공하기 위해, 안경테 선택부터 시력 검사, 계측에 이르기까지 신중을 기했습니다. 안경 수령 시에는 어머니와 학생의 구매 만족도가 아주 높았습니다.

그러나 한 달 후, 예상치 못한 문제가 발생했습니다. 새 안경의 엔드피스 부분이 부러지는 사고가 발생한 것입니다. 동행하셨던 어머니께 정중히 양해를 구하고 학생 불편을 감안해 서둘러 새 안경테로 교체해 드렸습니다. 그런데 그 다음 날, 교체된 안경의 노즈패드가 빠지는 일이 발생했습니다. 학생과 그 가족분들의 불편과 불만은 커질 수밖에 없었습니다.

어머니께서 아이닥 공용 휴대폰으로 문자를 주셨는데, "고도근시 안경 잘 한다고 믿고 방문했는데 안경 맞춘지 한 달도 안 돼 이런 일이 생기면 아이닥 안경을 어떻게 신뢰할 수 있겠느냐?"라고 작성하셨습니다. 처방한 도수가 불편하다면 그리고 조제 가공 상태가 문제가 있다면 "아이닥 안경 실력 문제다"라고 반성하고 무조건 "잘못했습니다"라고 말씀드리겠는데, 안경테에서 이런 문제가 생기니 하소연할 수도 없고 난감하고 억울하기까지 했습니다.

이제 대표인 저의 선택만 남았습니다. 어머님은 2번 방문하셨고, 학생은 재방문까지 합하면 3번 방문하게 됩니다. 입장을 바꿔 생각해 봐도 불만이 클 수밖에 없는 상황입니다. 제가 직접 전화드렸습니다. "여사님, 아무래도 저희와 각별한 인연이 있으려고 이런 문제가 생긴 것 같습니다.", "불편하게 해드린 점 진심으로 사과드립니다." 안경 구입 금액을 환불해드리겠습니다. 또한, 코 받침 문제로 재점검이 필요한 안경은 학생이 불편함 없이 사용할 수 있도록 조치하기로 했습니다.

이번 사건을 통해 저희는 영업이란 살아 있는 생물과 같다는 것을 다시 한번 깨달았습니다. 예상치 못한 문제가 발생할 수 있으며, 이러한 문제들이 고객님의 마음을 언짢게 할 수 있다는 사실을 말입니다. 따라서, "그건 운이야!"라고 치부하기보다는 앞으로 더욱 디테일하게 안경원 업무에 임해야겠다는 결심을 하게 되었습니다.

고객님의 만족과 신뢰를 얻기 위해, 저희 아이닥 안경원은 앞으로도 끊임없이 노력하고 개선해 나갈 것입니다. 고객님의 작은 불편도 소중히 여기며, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것을 약속드립니다.